ServicePattern Kontak Merkezi çözümümüz ile aynı anda birden fazla iletişim kanalını yönetmek çok kolaydır. Müşteri temsilciniz eş anlı chat pencereleri ile ilgilenirken bir yandan da daha öncelikli olan sesli görüşmeleri de alabilir.

Görüşmeler müşteri temsilcinizin yetenekleri, aynı müşteri ile olan önceki temasları, eskalasyon ve önceliklendirmeler ile iletişim kanalından bağımsız olarak harmanlanır. Görüşmeler kişisel olarak dağıtılabilir ve tekrar önceliklendirilebilir.

ServicePattern müşteri temsilcisi kapasite modelleme sistemi tarafından müşteri temsilcileriniz için görüşmelerin harmanlanması kolaylıkla ayarlanabilir, örneğin gelen bir sesli arama e-posta yazışmasının önüne geçebilir ya da en fazla iki aktif chat penceresi olan müşteri temsilcisince alınabilir.

Tüm görüşmeler başından sonuna kadar Senaryolar tarafından yönetilir. Sesli görüşmelerde Senaryolar IVR ve yönlendirme aşamalarında çağrının akışını tanımlama, ayrıştırma, hizmet seçimi ve müşteri temsilcisine dağıtım adımlarını kusursuz ve kesintisiz bir şekilde gerçekleştirirler.

Yoğun çağrı alınan günlerde veya saatlerde müşterileriniz sanal kuyruğa girebilir ve telefonlarını kapatabilirler. Bir müşteri temsilcisi uygun olduğunda ServicePattern sırasıyla bu müşterilere erişecek ve müşteri temsilciniz ile görüşmesini sağlayacaktır

Web tabanlı Agent Desktop uygulaması transferler, çağrı bekletme, konferans görüşme gibi birçok telefon özelliklerini destekler.

ServicePattern Bulut Kontak Merkezi çözümü, müşterilerinizin akıllı telefonlarında üstüm müşteri hizmetleri kalitenizden faydalanabilmelerini sağlar. Mobil ve web uygulamalarından görüşme öncesi veri toplama ve iletimi özellikleri sayesinde müşterileriniz ile multimedya iletişim kanallarından iletişim kurabilirsiniz:

• Metin/Anlık Mesaj
• Resimli mesajlaşma
• Ses ve görüntü
• SMS mesajları

iOS, Android ve Web uygulamaları ile müşteri hizmetlerinde bu özellikler ile bir adım öne geçin!

Müşteriler ve işletmeler için acil olmayan konuları uygun zaman diliminde yanıtlayın

Müşteri temsilcilerinizin zamanları telefon görüşmesinde olmadıkları anlarda yanıtlayabilecekleri eposta mesajları ile en verimli şekilde kullanılır.

Müşteri temsilcileriniz çağrılar, anlık mesajlar ve mobil istekler ile birlikte epostaları da aynı beceri temelli yönlendirme kuralları çerçevesinde işleyebilirler.

Eposta mesajları çok dilli kelime filtrelerine göre kategorize edilebilir ve önceliklendirilebilir.

Epostalar eğer yapması gereken daha öncelikli bir iş yoksa boştaki bir müşteri temsilcisine atanabilir (push) ya da paylaşılan bir ekip kuyruğuna atılabilir ve ekipteki müşteri temsilcileri uygun olduklarında bu epostaları yanıtlarlar (pull)

Bilgi Yönetimi sık sorulan sorular için tutarlı cevaplar sağlar ve aynı zamanda istenen hizmet için varsayılan "şablonlar" ile yanıtlara yardımcı olur.

Müşterilerinize güven verin ve kişisel geribildirimleri kolayca alın

Yaşlı bakımı veya high-end müşteri desteği gibi uygulamalarda insan dokunuşu sağlayın

Satış uzmanlarınıza konuştukları kişinin reaksiyonlarını görmelerini sağlarken, kazandıran yaklaşımı seçmelerine yardımcı olun

Self service POS terminallerinde ya da ATM cihazlarındaki sorunları uzaktan görüntülü olarak çözün

Satış ve müşteri hizmetleri tutarlılığınızı, eğitim ve denetimi en son teknoloji çağrı merkezi teknolojisiyle geliştirin, altyapılarınızı birleştirin.

Agent Desktop 4 büyük tarayıcıyı destekleyen bir web uygulamasıdır. Tüm desteklenen iletişim yöntemleri için kullanılabilir. Gerçek zamanlı kişisel ölçümlemeler, dahili anlık mesajlaşma, iletişimlerin işaretlenmesi, ses kaydı alınması gibi işlevleri gerçekleştirebilirsiniz.

Bir tarayıcı eklentisi olarak yüklenen Softphone/Videophone uygulaması Agent Desktop içerisinden kullanılabilir. Ayrıca mir masaüstü SIP telefonu da kullanabilirsiniz. Dilerseniz PSTN hatlardan da sürekli açık hat (nailed connection) yöntemi ile bağlanabilirsiniz.

Kullanıcı arayüzü rol ve içerik temellidir, sadece giriş yapmış kullanıcının yetkisi olan özellikler kullanılabilir. O anda ilgilenilen işin en iyi şekilde yapılabilmesini sağlamak için tasarlanmış kontroller içerir.

Müşteri temsilcileri için anlık performans göstergeleri

Müşteri temsilcileri arasında değişik kriterlere göre performans sıralaması göstergeleri ile yarışma hissi oluşturur, performansı artırır.

Birkaç tıklamayla ekip bazında kolayca ayarlanabilir

Denetleme araçları Agent Desktop içinde gerçek zamanlı istatistik göstergeleri ile birlikte sunulmaktadır.

• Takım liderleri ekipleri için tanımlı alarmlar ile olup bitenden haberdar olabilirler
• Çağrılar ve diğer iletişimler monitör edilebilir (koçluk, araya girme vb) ve hemen notlandırılabilir.
• Takım liderleri müşteri temsilcilerinin ekranlarını izleyebilirler.

Kalite yönetimi modülü tüm iletişimleri kayıt altına alır ve aranabilir, değerlendirilebilir ve notlandırılabilir şekilde saklar.

Ekran kaydetme seçeneği ile görüşme anında veya aralarında müşteri temsilcisi ekranları kaydedilebilir.

Anket verilerini de içeren  kalite yönetimi raporları müşteri temsilcisi, hizmet ve ekip bazında alınabilir.

Ses kayıtları ve anlık mesaj metinleri hizmet temelinde kriptolu olarak saklanabilir.

Çağrı Merkezi Yöneticileri uzun koridorları katetmeden artık tek bir düğmeyle müşteri temsilcilerinin ekranlarını görebilir ve iş akışlarını takip edebilirler

Her an izlenebildiklerini bilen müşteri temsilcilerinin iletişim kaliteleri sürekli yüksek seviyede kalır.

Evlerinden çalışan müşteri tensilcileri olan sanal çağrı merkezleri için ekran görüntüleme özelliği olmazsa olmazlar arasındadır.

İsteğe bağlı olarak eski iletişimler tekrar değerlendirilebilir ve izlenebilir

Kayıtlar birden fazla kişi tarafından ikinci bir görüş ya da eğitim amaçlı olarak sonradan gözlenebilir

Ekran kaydetme özelliği sayesinde kaydedilen etkileşimlerin değerlendirilmesi ve notlandırılması kolaylaşır

Web tabanlı, sürükle bırak IVR blokları sayesinde ses ve diğer iletişim kanalları için kullanıcı dostu tasarım arayüzünde istenilen senaryolar oluşturulabilir

Senaryolarda kullanılan işlem blokları ile web servisleri çağrılabilir, veritabanlarına bağlantılar oluşturulup işlemler yapılabilir, SalesForce gibi üçüncü parti uygulamalar ile etkileşime geçilebilir.

Otomatik dış arama yöntemleri müşteri temsilcisi üretkenliğini arttırır.

ServicePattern iletişim merkezi çözümü predictive, preview ve otomatik arama yöntemlerini destekler. Predictive arama algoritmamızın performansı rakiplerinden birkaç adım ileridedir

Filtreleme, son kullanma tarihi, otomatik içeri alma ve dışarı verme özellikleri ile liste yönetimi çok kolaydır

Dış arama çağrı merkezinizde kampanya operatörü dashboard'u ile gerçek zamalı gözlem ve kontrol yapabilirsiniz

• Doğru kişi ile iletişime geçin
• Coğrafi olarak en yakın numaranızı gösterin
• Sürükle bırak tasarım aracıyla uyarlanabilir müşteri temsilcisi işlem formları oluşturun
• DNC listeleri oluşturun, yönetin ve besleyin (numara, alan kodu, hesap, posta kodu ve daha fazlası)
• Dış arama kampanyalarınızı birbirine bağlayın, müşteri temsilcilerinizi sürekli meşgul tutun
• Aramalarınızı anlamlı ve makul saatler arasında yapmanıza yardımcı olalım

Kutudan çıktığı haliyle raporlar çağrı merkezinizin tüm önemli raporlama ihtiyaçlarını karşılar. Raporlar istenildiği anda çalıştırılabilir ya da eposta veya ftp ile iletilecek şekilde zamanlanabilir.

Raporların tamamı ücretsiz uygulamalar ile özellştirilebilir, dilerseniz kurum ihtiyaçlarınıza yönelik yeni raporlar ekleyebilirsiniz. Rapor verisi üçüncü parti yazılımlar tarafından da kullanılabilir.

• Müşteri temsilcisi verimlilik raporları
• Servis hacmi, servis seviyesi, ortalama yanıtlama süresi, düşen çağrılar
• Dış arama doluluk oranları, başarı oranı ve işlem sonuç kodu raporları
• Çağrı merkezi verisi içeren Salesforce.com paneli
• ve daha fazlası

ServicePattern çözümümüz aşağıdaki standartlara uyum için gerekli tüm kriterlere sahiptir:

• HIPAA
• PCI
• TCPA

• Tek şifre ile giriş
• IVR uygulamalarından Salesforce verisine erişebilme
• Ekran pop
• Özelliştirilmiş alanlar da dahil aktivite kayıtları oluşturabilme
• Salesforce verisi ile ortak raporlama
• Service ve Sales Cloudları için